Automatisez la gestion de votre ticketing dans un outil CRM tout-en-un

FAQ

• Qu'est-ce qu'un outil de ticketing ?

  Un système de ticketing est un logiciel qui permet de traiter les tickets liés à des bugs, de l'assistance/support client, incidents... entre une entreprise et les clients. Les tickets se créent de plusieurs façons. La première est la création automatique de tickets via plusieurs canaux : formulaires sur un site internet ou un helpdesk, adresse email de support, système de chat en ligne ou des canaux liés aux réseaux sociaux (WhatsApp, Messenger, Instagram...).

  Ils peuvent être également créés de manière manuelle par un collaborateur en fonction d'un autre canal par lequel le client sera passé (téléphone, adresse email individuelle...). C'est l'équipe du support client qui gère les tickets (en anglais CSM : customer support management).

  Le ticket est donc créé quand le client ne peut avoir de réponse grâce à une FAQ ou que le support client ne peut pas résoudre le problème en direct. Une fois le ticket créé, les collaborateurs du service à la clientèle vont pouvoir faire évoluer celui-ci durant toute sa durée de vie jusqu'à sa résolution.

  En effet, le support client demande dans la réalité opérationnelle de nombreuses connaissances, souvent réparties à travers plusieurs collaborateurs. Un ticket informatique peut se voir affecté ou partagé à un autre collaborateur, commenté pour de l'information interne et le suivi client, priorisé (urgent, haut, bas, moyen). Une fois le problème résolu et la réponse donnée au client, le ticket sera fermé.

  La finalité d'un outil de ticketing est d'informatiser la gestion des tickets et d'automatiser le maximum de tâches chronophages pour améliorer la productivité des agents.

  Très utilisé dans l'IT par exemple, il permet de résoudre les incidents et bugs d'un logiciel et d'améliorer la satisfaction client.

• Pourquoi et dans quelle mesure automatiser la gestion et la résolution des tickets ?

  Les 4 raisons d'automatiser la gestion du ticketing :

  - Réduction des tâches chronophages pour se concentrer sur celles à plus haute valeur ajoutée

  - Amélioration de la productivité des collaborateurs

  - Augmentation du nombre de tickets traités pour une même équipe

  - Amélioration de la fidélité de la clientèle

  Comment automatiser la gestion et la résolution des tickets en 6 points :

  - Envoyer des réponses automatiques au client à la création et résolution du ticket

  - Gérer l'affectation automatique des tickets en fonction d'un tag, d'un client spécifique ou de la priorité

  - Distribuer les tickets grâce au round-robin (répartition équitable des tickets au sein de l'équipe, ...)

  - Prendre en compte les SLA et niveaux de service avec un temps à respecter sur le délai de première réponse ainsi que la résolution du ticket

  - Gérer l'escalade liée aux SLA en cas d'infraction du temps de résolution sur le ticket

  - Gestion d'automatisations des tickets : envoi d'une notification au bout d'un laps de temps si le ticket n'est pas résolu

• Les 5 avantages d'avoir la gestion du ticketing dans un outil CRM complet ?

  Avoir une solution de gestion du ticketing dans un logiciel de GRC (gestion de la relation client) induit plusieurs avantages pour votre entreprise et votre équipe.

  Centralisation dans un outil unique : les collaborateurs, en ayant un outil unique pour la relation client et le support, centralisent l'information dans une même base de données client.

  Amélioration du contexte : en lien avec le point précédent, si tout est centralisé dans un même logiciel, la conséquence est qu'un agent au support client aura une vue à 360 degrés du client. Cela lui servira à prendre de meilleures décisions car il aura plus d'informations à disposition ainsi qu'un historique du client.

  Utilisation de moins d'outils : avoir un outil centralisateur de la GRC réduit la perte d'information et le temps à utiliser de nombreux autres logiciels. Cela a aussi pour conséquence lors de l'onboarding de nouveaux employés une facilitation de l'adoption de l'outil CRM et ticketing

  Augmentation de la productivité : moins le collaborateur a d'outils et bases de données à utiliser, plus il a d'informations centralisées, moins il y a de pertes de données. Et donc plus il est productif au quotidien dans l'utilisation du logiciel et dans sa prise de décision au support client

  Amélioration de la satisfaction client : avoir le bon contexte lors de la réponse à un ticket et améliorer le délai de résolution du ticketing en général permettent d'améliorer la satisfaction client et la fidélisation

• Comment notre outil de ticketing est relié à notre solution de gestion de la relation client ?

  Notre outil de ticket est entièrement lié à toutes nos solutions CRM dans Karlia :

  - Lié aux emails : synchronisez vos boîtes emails de support pour créer automatiquement des tickets + créez directement depuis votre boîte individuelle des tickets.

  - Lié à l'agenda : créez tâches et rendez-vous depuis un ticket.

  - Les documents commerciaux peuvent être rassemblés dans une opportunité pour suivi complet

  - Lié à la gestion du temps passé : lancez un chronomètre sur un ticket pour savoir combien de temps vous passez sur chaque client ou prospect, et analyser le coût de votre support client

  - Lié aux fiches clients : chaque ticket remonte sur les fiches clients pour avoir un contexte à 360° de la relation client

  - Lié à la gestion de projets : créez des tickets directement vos projets